segunda-feira, 29 de dezembro de 2008

Por que os serviços são tão ruins? (Grandes executivos -- parte V)

Estou atrasada com o meu "diário" do curso Grandes Executivos, que está rolando há cinco semanas na Casa do Saber. Deveria ter colocado um post ontem falando sobre o encontro de segunda à noite, em que o protagonista foi o executivo Roberto Lima, presidente da Vivo. Sorry. A verdade é que a aula de segunda-feira não me empolgou como as anteriores. Falou-se muito no mercado de telecomunicações (diferenças entre clientes pré e pós-pago, a montanha de dinheiro que as empresas do setor precisam investir e a regulamentação da Anatel, por exemplo), mas nem tanto sobre os detalhes da carreira de Lima ou seu estilo de gestão. Para se ter idéia, o encerramento do encontro teve a exibição de um vídeo institucional da Vivo.

Apesar disso, acho que tem um aspecto abordado por Lima que é legal dividir com vocês. Uma grande dificuldade dele é lidar com a gigantesca base de clientes -- são 42 milhões em todo o Brasil. "Com uma base dessas não dá para imaginar que a empresa não terá problemas. Ela vai ter. O que vai fazer diferença é como ela lidará com eles", disse o executivo. Por isso, desde que chegou a Vivo, em 2005, ele tratou de tentar instalar uma espécie de senso de urgência em relação a esse assunto. Uma das medidas foi definir o que era importante para atrair e manter o cliente. Ele estabeleceu que a cobertura da rede, o sistema de faturamento e recarga, e o call center deveriam ser a prioridade. Pode parecer básico -- e é. Mas sem fazer primeiro o "feijão com o arroz", não dá para pensar em pirotecnias. Outra iniciativa foi "convidar" os executivos da operadora a atender telefonemas de clientes no call center para que eles sentissem na pele o tamanho da encrenca (hoje a Vivo recebe 40 milhões de chamadas por mês). Para Lima, foi graças a medidas como essas que a Vivo caiu do primeiro lugar no ranking de reclamações da Anatel para a sétima posição.

Essa discussão me fez pensar em por que a maioria das empresas tem tanta dificuldade em prestar um serviço de qualidade. É falta de investimento? É falta de treinamento? É falta de vontade?

Por que você acha que a maioria dos serviços são tão ruins?

P.S. Se quiser ler os posts sobre os encontros com os outros executivos -- Roger Agnelli (Vale), Fábio Barbosa (Santander), Antonio Maciel Neto (Suzano) e Nildemar Secches (Perdigão) -- clique aqui.

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